13 февраля 2017 г.

Ах, жаль дуэли запретили! Как правильно ответить на претензию?


Прошли те славные времена, когда чем-то недовольный человек мог просто ударить виновника недовольства дубиной по голове или вызвать на дуэль. Сейчас такие радикальные меры не в почете — в современном мире принято решать проблемы посредством общения, дипломатии и судов. При этом любые договоренности желательно документировать, чтобы потом не возникли проблемы с доказательной базой. И уж если вы зарыли топор войны, отложили дубину и сосчитали до десяти, можно подумать о составлении претензии — современного, гуманного и законного инструмента для выражения недовольства. Но как поступить, если претензия направлена именно вам? Эксперты Конструктора документов FreshDoc.ru расскажут, что делать, если пришло заветное письмо, а дубина зарыта слишком глубоко.
Претензии могут похвастаться таким же разнообразием, как и семейство насекомых — их очень много. Но все же претензии объединяет то, что это письма, в которых выражено недовольство  контрагентов по поводу каких-либо невыполненных обязательств. Либо выполненных, но далеко не так, как замышлялось (или как любят говорить юристы, ненадлежащим образом).
Собственно, все претензии нацелены на исправление существующей ситуации и получение того результата, который первоначально ожидался от другой стороны. Тем не менее, в претензионном письме можно потребовать извинения или даже денежную компенсацию.
Что делать, если получил претензию…
Получив претензионное письмо с притязаниями и прочими требованиями, рвать его и грозить кулаком воображаемому отправителю нет никакого смысла. На претензии принято отвечать письменно и, по возможности, вежливо.При этом ответ на претензию должен основываться на том, запросе, который был в ней указан. Согласитесь, автор претензии вряд ли обрадуется извинениям, если в письме требовал вернуть переданную им гравицапу. Чтобы разобраться с тем, что писать в ответе, нужно знать, что претензии бывают обоснованными и необоснованными.
…обоснованную
В обоснованной претензии вам указывают на недочеты и ошибки, которые допущены в работе или услуге, которую вы оказали. В ответе на такую претензию необходимо признать свои ошибки, принести извинения и показать, что с  вами можно сотрудничать дальше. В общем, максимально обозначить свою адекватность и заинтересованность в исправлении недочетов.
Итак, ответ на обоснованную претензию должен содержать:
  1. Вежливое обращение.
  2. Извинения.
  3. Согласие с описанной в претензии проблемой.
  4. Оценку ситуации, в которой вы готовы встать на сторону потерпевшей стороны.
  5. Предположение о причинах возникновения проблемы.
  6. Варианты разрешения конфликта. Желательно несколько. Если что-то не удастся исправить в течение указанного в претензии срока (ну на самом деле, откуда взять новое золотое руно за неделю?), то предложить свой срок, указав причину, по которой невозможно придерживаться обозначенных в претензии сроков.
  7. Обозначение намерения остаться в партнерских отношениях.
…необоснованную
Бывает и так, что “они всё придумали”, а получатель никого не трогал, просто починял примус. Хотя получать необоснованные претензии крайне неприятно, в ответе все же стоит воздержаться от использования великого и могучего пролетарского языка. Рекомендуем вам придерживаться вежливого тона и не спорить с составителем претензии. Обвинять его в предвзятости или намеренном искажении фактов, к слову, тоже не стоит. Лучше последовать совету наших экспертов и составить ответ, не забыв про следующие ингредиенты:
  1. Вежливое обращение.
  2. Ваши сожаления, что ситуация не удовлетворяет другую сторону.
  3. Объективно сформулированное собственное видение проблемы. Также можно попросить адресата еще раз сформулировать проблему, привести иные доказательства или объяснения видения ситуации.
  4. Вашу позицию, аргументы, статистику, документы.
  5. Ваше желание продолжать сотрудничество. Если это возможно, то поблагодарите за сообщение о недочете, неисправности, пообещайте в дальнейшем предоставлять более четкую информацию о цене, качестве и т. п.
  6. Предложите вариант выхода из ситуации. Ваше предложение должно содержать компромисс, некоторые уступки, (даже если вы не готовы признать свою вину). Это позволит избежать конфликта.
  7. Сообщите четко и ясно, что должен сделать адресат, чтобы воспользоваться компромиссом, укажите компетентное для решения конфликтной ситуации контактное лицо, адрес, телефон для связи.
Если угораздило получить досудебную претензию, то не лишним будет попросить дополнительное время. Кстати, ответ на такую претензию нужно обязательно отправить в срок. Ведь если составитель претензии не получит ответ в указанный им срок, то он вправе обратиться в суд, а там ограничиться извинениями будет намного сложнее.
Претензии также бывают и неконструктивными, откровенно агрессивными. Если вы уверены в своей правоте не только с житейской точки зрения, но с юридической, то в ответе на такую претензию можно даже не извиняться. Но если сохранение отношений с недовольным клиентом важны, то не следует настаивать на незаконности требований. Разумнее будет предложить компромисс. Тактично обратите внимание, что пожелания клиента выходят за рамки ваших возможностей, но во всем остальном вы готовы продолжить сотрудничать.
Также весьма желательно добиться от клиента признания того, что конфликт исчерпан. Например, в конце ответа на претензию попросить письменно ответить, что ваше гарантийное письмо об оплате строительства Звезды смерти с небольшим опозданием принято стороною.
Помните, вежливость не только города берет, но и помогает сохранить прекрасные партнерские отношения. А Конструктор документов FreshDoc.ru всегда готов помочь с грамотным оформлением документов.

2 комментария:

  1. Спасибо, что в материалах ставите ссылки на описываемые документы. Очень удобно смотреть шаблоны сразу.

    ОтветитьУдалить
  2. Не знала што нужно писать притензию думала сразу можно в суд идти. Спасибо.

    ОтветитьУдалить