17 ноября 2016 г.

На что имеет право постоялец гостиницы


Со времен появления первых постоялых дворов, в которых путник мог не только откушать рябчика, но и переночевать в сухости и тепле, прошло немало веков. Само собой, все это время было потрачено не впустую — отели и гостиницы развивались, повышая качество обслуживания и количество дополнительных услуг. Некоторые из этих услуг даже закрепились в списке обязательных — администрация не вправе отказать в их предоставлении. На что имеет право постоялец российской гостиницы, расскажут специалисты Конструктора документов FreshDoc.ru.
Все, на что вы можете рассчитывать, отправляясь на постой, закреплено в Правилах  предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации аж от 1997 года. Они до сих пор действуют на всей территории страны. Также права постояльцев гостиницы как потребителей можно найти в Законе «О защите прав потребителей».
По этим Правилам любая гостиница обязана предоставить своим постояльцам ряд бесплатных услуг:
- предоставить медицинскую аптечку (без молоденькой медсестры);
- вызвать скорую помощь, если с помощью аптечки ожидаемо не получилось вылечить аппендицит;
- доставить корреспонденцию на имя постояльца;
- разбудить постояльца в нужное (ему) время;
- предоставить кипяток, нитки, иголки, один комплект посуды и столовых приборов (на каждого человека).

Этот перечень – минимум, который должна предоставлять каждая гостиница. Впрочем, никто не ограничивает администрацию постоялого двора в благих порывах. Поэтому гостиница может на свое усмотрение предоставлять и другие бесплатные услуги.

Информация о гостинице
Помимо бесплатных услуг, постоялец гостиницы имеет право на информацию, даже если считает, что она бесполезная. Тем не менее, информация об исполнителе – гостинице должна быть достоверной и полной, с указанием перечня реализуемых услуг. Часть информации, такая как наименование, организационно-правовая форма (ООО, ИП, АО), место нахождения и режим работы, должна указываться на вывеске. Режим работы гостиница устанавливает самостоятельно, но оформление прибывающих и отбывающих граждан вести обязана, согласно законодательству, круглосуточно и даже в обед.
Закон запрещает прятать информацию со сведениями об исполнителе и телефон уполномоченного лица, а также сведения, перечисленные ниже:
- стоимость номера, в том числе места в нем, почасовой тариф (если есть);
- форму и порядок оплаты;
- перечень услуг, входящих в стоимость номера;
- перечень и стоимость дополнительных услуг;
- предельный срок проживания в гостинице, если установлен;
- перечень лиц, имеющих право на льготы, и перечень льгот;
- порядок проживания в гостинице;
- сведения о работе предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания, размещенных на территории гостиницы.
Все это в гостинице должно быть на виду. Также в удобном для обозрения месте должно быть вывешено свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории.
В каждом номере должна быть размещена информация о порядке проживания, правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электробытовыми приборами.
Само собой, все эти сведения должны быть представлены на русском языке. По усмотрению исполнителя, данные могут быть продублированы на других языках.
Если постоялец выбрал определенную гостиницу, то, кроме жены, кошелька и отсутствия свободных мест, никто не имеет права отказать ему. Исключением можно назвать установленную внутренними правилами постоялого двора возможность разместить только определенную категории лиц. Например, тамплиеров или хорватских клоунов-рапиристов.
Так как считается, что все люди равны, то все условия договора оказания гостиничных услуг, включая цену услуг, должны быть одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством допускается предоставление каких-либо льгот.

Навязанные услуги
Среди нерадивых продавцов услуг считается традицией навязывать совершенно ненужные услуги. Изобретательные при этом говорят, что при оказании одной услуги еще три – обязательны. А самые веселые и находчивые вообще могут не спросить согласия клиента. Надо ли говорить, что и то, и другое — запрещено? Поэтому закон дал постояльцу право требовать возврата оплаты навязанных тем или иным образом услуг, даже если он ими воспользовался.
Постояльца не должны смутить заверения представителя гостиницы, что у них оплата строго посуточная — согласно законодательству клиент вправе расторгнуть с гостиницей договор в любое время, оплатив время фактического проживания. Это ему гарантирует ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» и Правилами предоставления гостиничных услуг (что интересно, тоже 32 пунктом).

Чистота и безопасность
Само собой, качество услуг должно соответствовать определенным требованиям, в том числе санитарным нормам и правилам, техническим регламентам. Питьевая вода не должна пахнуть соседним болтом, обработка санитарных зон не должна допускать наличия насекомых и грызунов, обработка белья должна производиться в соответствии с санитарно-гигиеническими правилами, в гостиничных номерах не должно быть пыли, грязевых луж и медведей.
Кстати, о медведях. В законодательстве говорится, что потребитель гостиничных услуг имеет право на безопасность предоставляемых услуг. Проживание в гостинице должно быть для постояльца безопасным. Это обеспечивается как техническим состоянием самого здания гостиницы, так и мерами по обеспечению личной безопасности постояльцев и их имущества во время проживания.
Также гостиница должна обеспечить сохранность денег и других драгоценных вещей. Но только если постоялец передал их на хранение или припрятал в предоставленный ему индивидуальный сейф. Самое интересное, что объявление гостиницы о том, будто она не несет ответственности за сохранность вещей постояльцев, на самом деле от ответственности ее не освобождает.
Также закон работает и для рассеянных. Например, если постоялец забыл свои тапочки из кожи амазонских бабочек, то администрация обязана сразу сообщить о них владельцу забытой вещи, воздержавшись от соблазна примерки. А если нет возможности установить, кто потерял (или где он находится), то следует заявить о находке в полицию или орган местного самоуправления.

Когда можно требовать снижение оговоренной цены?
Понятное дело, что санитарные и технические правила, правила безопасности жизнедеятельности на территории гостиницы составлены не просто так. При их нарушении постоялец вправе защищать свои права, в том числе через суд.
Впрочем, необязательно сразу размахивать исковым заявлением. Согласно статьям 29 и 30 Закона «О защите прав потребителя» постоялец вправе составить претензию с требованием  устранить недостатки в разумный срок. Если и эти требования исполнитель не выполнит, то тут уже однозначно нужно отправляться с иском в суд требовать неустойки за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки (3% от цены услуги) или вообще отказаться от исполнения договора, потребовав обратно оплаченную за услугу сумму.
При желании остаться в гостинице постоялец имеет право, согласно той же ст. 29 Закона «О защите прав потребителя», потребовать уменьшение оплаты за номер или другой оказанной ему услуги.
Требовать снижения цены можно и при нарушении гостиницей условий договора оказания гостиничных услуг. Например, администратор обещал джакузи и котенка леопарда в номере, но в реальности были  предоставлены только оцинкованный тазик и вомбат.
Или, например, гостиница не соответствует заявленному количеству звезд, заселение проводилось с нарушением срока при бронировании или был предоставлен меньший (по размерам или стоимости) номер, чем заявлено в брони.

В каких случаях можно требовать возмещение морального вреда?
Конечно, особо впечатлительные постояльцы могут попробовать взыскать компенсацию за обнаружение бранного слова, нацарапанного на задней стенке комода. Будем честны: шансы у них невелики. Зато если была оказана услуга сомнительного качества или, например, у посетителя была сломана любимая наковальня, то можно требовать возмещения морального вреда. Обращаться по вопросам некачественного обслуживания в гостинице следует в Роспотребнадзор или в суд, предварительно письменно изложив свои жалобы в претензии к администрации гостиницы.
Ну и напоследок! Чтобы проживание в гостинице было максимально комфортным, кроме ознакомления отзывов об отеле и руководства собственно интуицией, будущий постоялец вправе осмотреть номер еще до оформления заселения, а сервис FreshDoc.ru поможет составить документы, если потребуется предъявить претензию или подать в суд.

4 комментария:

  1. Ответы
    1. Спасибо за отзыв, следите за обновлениями, мы готовим много интересных статей!

      Удалить
  2. А что делать, если администрация не выполняет свои обязанности? При этом хамит.

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Здравствуйте!
      Напишите жалобу администрации гостиницы, укажите:
      - что именно они не выполнили из своих обязанностей;
      - что Вы попросили взамен, например, вернуть деньги, заменить номер, услугу и т.д.;
      - что Вам ответили: отказали или предложили другой неприемлемый вариант.
      Жалобу пишите на имя директора (руководителя) гостиницы, обязательно подпишите жалобу полным Ф.И.О., оставьте свой телефон, электронный адрес, любой другой адрес: почтовый, WhatsApp и т.д.
      Если нет возможности снять копию с жалобы или написать в двух экземплярах, просто сфотографируйте ее. Если отказываются принять, попросите двух постояльцев расписаться под фразой «Администрация гостиницы отказалась принять жалобу».
      Как правила таких мер профилактики уже достаточно. Но если не исправили ситуацию, то это же письмо (оставив себе копию) отправляете гостинице заказным письмом с уведомлением. После пишите исковое заявление в суд, прикладываете первую жалобу. Заявление в суд можно написать, даже если работники гостиницы попытаются исполнить свои обязанности со второго захода, а вы этими обязанностями воспользуетесь.

      Удалить